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工商時報【林淑惠╱台北報導】

中華電信客服業務昨(23)日歡慶十周年,董事長鄭優特別擔任一日客服人員,並宣布推動123客服新守則─傾聽、關懷及體驗,期許3,400多位客服人員未來要以「感動」主動關心所有客戶。

尤其是體驗,鄭優表示,未來將透過大數據服務,研判消費者可能遇到的問題,並主動關心,他也為下一個10年的客服業務訂出新的目標,希望中華電信客戶服務能夠維持像家人、朋友一般的緊密關係。

面對新世代的客戶服務,他強調不光只是單向受理消費者的疑難雜症,更要建立新一代的客戶體驗管理機制、主動出繫,並從過去互動累積下來的大數據中,分析出消費者的行為模式,了解消費者真正的需求,才能優化客戶的體驗。

10周年慶的會場,也特別播放一段真實感人的故事,一位周姓女士日前撥打客服專線,向客服人員表示手機當機多日無法開機,多次向手機廠商客服人員反應,得到的回應都是手機需要進行重置,讓她十分焦慮難過,因為這支手機裡存有滿滿的她唯一寶貝兒子的照片,而她的兒子不久前剛過世。

中華電信客服人員聽聞後,花了將近6個小時、5次回撥電話及耐心引導協助,最後終於突破困難,讓周女士的手機成功開機,在驚喜的那一刻,周女士忍不住在電話那端感動掉淚,不斷的向客服人員道謝再道謝。

鄭優在頒獎表揚這位值機同仁時,也特別期勉所有客服務人員,都能秉持同樣的精神,從「心」出發,提供消費者最有溫度的服務。鄭優也特別在記者會上透露,他一直是中華電信的忠實用戶,在還沒有擔任中華電信董事長前,也曾多次撥打123客服專線,對於客服人員的耐心與細心印象深刻。鄭優昨天擔任一日客服人員時,也接聽了多通詢問國際漫遊、4G網路品質的進線電話,客戶問題十分廣泛,讓他更能體會第一線客服人員的辛苦。

中華電信總經理謝繼茂指出,中華電信每個月大約要處理1,000萬人次的客服問題,其中350萬人次透過人力客服親自服務,650萬人次透過語音與手機客服處理。

中華電信客服總人數3,400人,其中委外人力約600人,提供行動、固網、企業客戶等超過3,000萬客戶服務。

雖然因應一例一休制,中華電估增1.9億元人事成本,但謝繼茂強調,「人的服務還是最有溫度的」,中華電信未來仍將根據客戶的需求,調配客服人力。





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